A Cobrança agora também é digital e exige ainda mais conhecimento humano!

Como combinar estes 2 Pilares que podem parecer antagônicos no contexto do crédito e cobrança? Esse movimento não é de hoje!

A evolução da tecnologia nos últimos anos é cada vez mais acelerada, o mundo aprendeu a viver uma opção a mais de comunicação, e já existem “seres” que não vivem sem estar conectados. Brinca-se que o WI-FI passou a ser a base da pirâmide de Maslow.

Conectados com o que? Essa pergunta é crucial para entendermos os novos tempos da Cobrança, ou melhor, da “arte de recuperar indivíduos e empresas em dificuldades momentâneas”… melhor não?

Empresas como um todo evoluíram seus processos para níveis automatizados aproveitando do uso da tecnologia para otimizar resultados e atingir com maior facilidade cada vez mais seus clientes.

E “Atingir” é uma bela mas perigosa palavra. Atingir errado é fatal, atingir certo é poderoso!

Como chegar até o ser humano, pessoas, clientes de uma forma que você realmente o “atinja” com efetividade?

A pergunta gera toda uma tendência que já vem acontecendo mundo afora. Em um mundo de acesso ágil e “onipresente”, ferramentas poderosas e respostas rápidas, o acesso ao conhecimento do comportamento humano torna-se viável.

Para chegar até ele, vamos dizer assim, pelo “coração”, e tocá-lo com aquilo que você deseja realmente fazer – ajudá-lo a se recuperar? – torna-se fundamental conhecê-lo mais profundamente!

Mas vamos às “modernidades tecnológicas”…

Na cobrança de débitos, isso não podia ser diferente. Antes da privatização do sistema de telecomunicações brasileiro, as empresas de cobrança buscavam presença local para atingir os devedores com visitas pessoais, estas motivadas em sua grande maioria pelos altos custos de telefonia. Os dias mudaram, os custos caíram e a tecnologia permitiu de uma vez por todas que as distâncias fossem definitivamente reduzidas.

Interagir com clientes através de um telefonema de longa distância, de uma carta, de um SMS, WhatsApp, e-mail; hoje é parte do dia a dia de cada empresa especializada em recuperação de crédito.

Nos últimos anos, o avanço da tecnologia, da internet e o surgimento de Fintechs, motivaram a introdução de uma nova ferramenta de recuperação de crédito. Os portais de auto negociação, ou em algumas situações Assessorias de cobrança Digitais.

A nova modalidade consiste em uma ferramenta que permite interagir com o cliente pelos canais virtuais (SMS, E-mail ou Whatsapp) e a partir do envio de um link de acesso, o cliente acessa um ambiente de internet a partir de seus dados e com os níveis de segurança necessários, tem disponível informações referentes a seus débitos além de poder negociar condições de pagamento e planos de parcelamento e descontos (quando disponíveis). Tudo isto sem a necessidade de interagir com ninguém.

As assessorias virtuais, possuem inúmeras vantagens e atratividades em relação ao tradicional contato telefônico. Ele pode ser feito no momento exato que o devedor deseja, a maioria das negociações, indicam os portais, são realizadas fora do horário comercial, e muitas ainda em horários entre 22:00 e 1:00 da manhã. Além disso o devedor tem a condição de negociar com a privacidade que um contato não gera, e mais sem que se sinta pressionado a aceitar uma negociação. Indicadores também mostram que o sucesso na negociação é maior do que a realizada por telefone, tendo em vista que a decisão final parte do cliente, sem imposições.

As ferramentas de auto negociação, não são uma exclusividade das assessorias digitais, muitas empresas de cobrança tradicionais, entenderam o momento e partiram para uso dos portais, seja desenvolvendo suas próprias ferramentas, ou fazendo parceria com alguma das Fintechs especialistas.

Com esta diversidade, as plataformas de cobrança já permitem acessar um devedor por exemplo através de um SMS, disponibilizar o download de um APP, e a partir deste, o cliente pode escolher qual a forma de interação melhor o interessa: Chat, Web, Whatsapp ou até mesmo o velho e bom contato com um atendente.

Cada perfil de cliente sem dúvida, tem particularidades (vamos lembrar de conhecê-las?) e uma delas é ter necessidades diferentes de interação.

Existem aqueles que preferem teclar, sempre com sentido e propósito, mas ainda existem aqueles que sentem a necessidade de ter um lado humano do outro lado da linha, até porque muitas vezes na situação de inadimplência o devedor precisa de ajuda, precisa de alguém que posso direcionar opções, mostrar caminhos, ou até mesmo falar uma palavra de motivação e se sentir acolhido, e isso ainda é um sentimento atribuído apenas ao ser humano.

No final o que a tecnologia pode nos trazer de mais fantástico e mágico é nos permitir a oportunidade de conhecer nossos clientes de forma mais rápida e profunda e proporcionar escolhas na forma de nos comunicarmos!

Você está se comunicando com quem? Você conhece?

Eduardo Tambellini

Eduardo Tambellini

Sócio Diretor em GoOn
Graduado em administração de empresas pela Universidade Anhembi Morumbi, com 22 anos de experiência no mercado de risco, tendo atuado como gestor e responsável pela estruturação das áreas de crédito, prevenção a fraude, cobrança e formalização em grandes instituições como Fininvest, Banco GE, Panamericano, Brasil Telecom e também em empresas prestadoras de serviço como CSU, Almaviva do Brasil e Equifax. Atualmente é Sócio Diretor da GoOn a maior consultoria independente do mercado de risco do país.
Eduardo Tambellini

Comments

comments