Será que realmente conhecemos os nossos inadimplentes ?

Uma reflexão sobre o quanto o inadimplente evoluiu.será que a cobrança evoluiu junto ?

Evolução!!! É notório ao olharmos ao nosso redor como e quanto o mundo evoluiu, esta evolução é percebida ao sairmos de casa acessarmos o celular pra ver o clima e a melhor rota de trânsito..

Empresas e processos também evoluíram, o processo de cobrança também, da cobrança porta a porta, passando pela intensificação da cobrança telefônica até chegarmos aos auto negociadores.

Mas será que toda esta evolução seguiu para mesma direção da evolução do consumidor inadimplente? Vale nossa reflexão a partir daqui:

Quem trabalha com cobrança a frente de operação telefônica, sabe responder  rapidamente a seguinte pergunta: “Qual o prazo máximo para que o operador possa agendar uma promessa de pagamento?”

Ah, essa é fácil, você vai dizer, 10 no máximo 15 dias, ou ainda você poderá responder, “desde que dentro do mês corrente!”.

Mas porque ???

E se o cliente estiver aguardando por exemplo o recebimento de um valor para 40 dias ou 60 dias a frente do contato, o que acontece quando ele diz que só terá condições de pagar daqui a 60 dias??

Garanto que na grande maioria dos casos, o “roteiro” ou “script” vai direcionar o operador a dizer que se o mesmo não pode pagar até 10 dias, que as ligações de cobrança continuarão e que inclusive o cliente poderá ter seu nome negativado.

Eu mesmo, já fui defensor deste processo:“- Ora, quem o cliente acha que é? Ele tem que pagar quando for melhor pra mim”

Mas os dias mudaram, e eu também mudei de opinião. Mudei de opinião, refletindo, ouvindo colegas, percebendo o cenário.

Então vamos voltar ao nosso cliente que quer pagar sua dívida daqui a 60 dias. Será que este cliente é igual aquele que não indica prazo de pagamento??

Você provavelmente vai dizer que não! Porém tenho certeza que em sua régua de cobrança, ele é tratado de igual maneira.

O que fazer então? Como flexibilizar a cobrança sem deixar de ser “duro” ? e este  ser duro, não significa cruel, significa manter o objetivo de receber o quanto antes, até porque esta continua sendo a meta de um processo de recuperação.

Mas como eu disse os dias mudaram, o consumidor ficou mais maduro, e também aprendeu a negociar. Fato é, que forma filas desde as 5:00 da manhã em um feirão de negociação de dívidas que está atualmente operacional em São Paulo.

E quando ele diz que pode pagar daqui a 60 dias, o que fazer? Marcar simplesmente a promessa para 60 dias??

A resposta seria NÃO. Temos que aprender a tratar este cliente também de forma diferente.Este período é longo, e necessita de acompanhamento.

Então precisamos entender, de fato se o compromisso é verdadeiro, e se realmente daqui a 60 dias ele estará priorizando  este pagamento e a partir daí, criar uma nova régua de tratamento, com contatos semanais ou quinzenais visando entender se tudo está correndo normalmente para que no prazo estabelecido se cumpra o compromisso, e porque não avaliar em determinados casos, até postergar a negativação?

Nossa! você pode pensar: Assim fica fácil para o  cliente dar um chamado “cano” ainda maior!

Mas eu lembro sempre, o inadimplente não é o picareta, ele passa por um momento difícil, e é claro muitas vezes por sua própria culpa, pois a falta de educação financeira, fez com que ele perdesse o controle de seus gastos. Mas o que adianta continuar realizando ações de cobrança durante este período, de modo desenfreado ?

Uma ação como essa pode impactar negativamente ao gerar: aumento de custo , insatisfação e pior, dificilmente não teremos êxito na recuperação desta cliente.   

Este é apenas uma questão para refletirmos, existem inúmeras outras quando paramos de olhar para dentro de casa, e não nos preocupamos apenas com nossos processos, e sim olhando para cada cliente com ele é, entendendo o que ele precisa!!!

O Processo de cobrança tem um papel social  fundamental, será que sua empresa está cumprindo este papel? E ainda assim trazendo resultado??

Venha refletir com a gente! Nosso core-business é promover a Evolução dos Profissionais e das Empresas em Gestão de Riscos – nosso time de Experts está capacitado para buscar a Solução de maior Impacto para seu Negócio! Nossa visão de Impacto terá sempre um olhar para o urgente e imediato, em complemento ao olhar Salutogênico para a Longevidade e Resiliência de seu Negócio!

Eduardo Tambellini

Eduardo Tambellini

Sócio Diretor em GoOn
Graduado em administração de empresas pela Universidade Anhembi Morumbi, com 22 anos de experiência no mercado de risco, tendo atuado como gestor e responsável pela estruturação das áreas de crédito, prevenção a fraude, cobrança e formalização em grandes instituições como Fininvest, Banco GE, Panamericano, Brasil Telecom e também em empresas prestadoras de serviço como CSU, Almaviva do Brasil e Equifax. Atualmente é Sócio Diretor da GoOn a maior consultoria independente do mercado de risco do país.
Eduardo Tambellini

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