Será que realmente conhecemos os nossos inadimplentes ?

Uma reflexão sobre o quanto o inadimplente evoluiu.será que a cobrança evoluiu junto ?

Evolução!!! É notório ao olharmos ao nosso redor como e quanto o mundo evoluiu, esta evolução é percebida ao sairmos de casa acessarmos o celular pra ver o clima e a melhor rota de trânsito..

Empresas e processos também evoluíram, o processo de cobrança também, da cobrança porta a porta, passando pela intensificação da cobrança telefônica até chegarmos aos auto negociadores.

Mas será que toda esta evolução seguiu para mesma direção da evolução do consumidor inadimplente? Vale nossa reflexão a partir daqui:

Quem trabalha com cobrança a frente de operação telefônica, sabe responder  rapidamente a seguinte pergunta: “Qual o prazo máximo para que o operador possa agendar uma promessa de pagamento?”

Ah, essa é fácil, você vai dizer, 10 no máximo 15 dias, ou ainda você poderá responder, “desde que dentro do mês corrente!”.

Mas porque ???

E se o cliente estiver aguardando por exemplo o recebimento de um valor para 40 dias ou 60 dias a frente do contato, o que acontece quando ele diz que só terá condições de pagar daqui a 60 dias??

Garanto que na grande maioria dos casos, o “roteiro” ou “script” vai direcionar o operador a dizer que se o mesmo não pode pagar até 10 dias, que as ligações de cobrança continuarão e que inclusive o cliente poderá ter seu nome negativado.

Eu mesmo, já fui defensor deste processo:“- Ora, quem o cliente acha que é? Ele tem que pagar quando for melhor pra mim”

Mas os dias mudaram, e eu também mudei de opinião. Mudei de opinião, refletindo, ouvindo colegas, percebendo o cenário.

Então vamos voltar ao nosso cliente que quer pagar sua dívida daqui a 60 dias. Será que este cliente é igual aquele que não indica prazo de pagamento??

Você provavelmente vai dizer que não! Porém tenho certeza que em sua régua de cobrança, ele é tratado de igual maneira.

O que fazer então? Como flexibilizar a cobrança sem deixar de ser “duro” ? e este  ser duro, não significa cruel, significa manter o objetivo de receber o quanto antes, até porque esta continua sendo a meta de um processo de recuperação.

Mas como eu disse os dias mudaram, o consumidor ficou mais maduro, e também aprendeu a negociar. Fato é, que forma filas desde as 5:00 da manhã em um feirão de negociação de dívidas que está atualmente operacional em São Paulo.

E quando ele diz que pode pagar daqui a 60 dias, o que fazer? Marcar simplesmente a promessa para 60 dias??

A resposta seria NÃO. Temos que aprender a tratar este cliente também de forma diferente.Este período é longo, e necessita de acompanhamento.

Então precisamos entender, de fato se o compromisso é verdadeiro, e se realmente daqui a 60 dias ele estará priorizando  este pagamento e a partir daí, criar uma nova régua de tratamento, com contatos semanais ou quinzenais visando entender se tudo está correndo normalmente para que no prazo estabelecido se cumpra o compromisso, e porque não avaliar em determinados casos, até postergar a negativação?

Nossa! você pode pensar: Assim fica fácil para o  cliente dar um chamado “cano” ainda maior!

Mas eu lembro sempre, o inadimplente não é o picareta, ele passa por um momento difícil, e é claro muitas vezes por sua própria culpa, pois a falta de educação financeira, fez com que ele perdesse o controle de seus gastos. Mas o que adianta continuar realizando ações de cobrança durante este período, de modo desenfreado ?

Uma ação como essa pode impactar negativamente ao gerar: aumento de custo , insatisfação e pior, dificilmente não teremos êxito na recuperação desta cliente.   

Este é apenas uma questão para refletirmos, existem inúmeras outras quando paramos de olhar para dentro de casa, e não nos preocupamos apenas com nossos processos, e sim olhando para cada cliente com ele é, entendendo o que ele precisa!!!

O Processo de cobrança tem um papel social  fundamental, será que sua empresa está cumprindo este papel? E ainda assim trazendo resultado??

Venha refletir com a gente! Nosso core-business é promover a Evolução dos Profissionais e das Empresas em Gestão de Riscos – nosso time de Experts está capacitado para buscar a Solução de maior Impacto para seu Negócio! Nossa visão de Impacto terá sempre um olhar para o urgente e imediato, em complemento ao olhar Salutogênico para a Longevidade e Resiliência de seu Negócio!